En un mercado donde el tiempo es caro y el talento escaso, la diferencia entre crecer o estancarse no está en tener más mensajes, sino en cómo diseñamos la comunicación institucional para que active la cultura, mejore el clima y proteja el bienestar mientras potencia el liderazgo, la motivación, la pertenencia y el salario emocional—y previene el mobbing. Este artículo destila prácticas concretas y medibles, listas para implementar en 90 días, que alinean estrategia y personas sin burocracia ni discursos vacíos. Si busca resultados rápidos y sostenibles, siga leyendo: encontrará un marco simple, KPIs claros y decisiones que se traducen en desempeño real.

La comunicación institucional no es un boletín ni una campaña; es el sistema nervioso que articula estrategia, personas y resultados. Gestionada con intención, alinea la cultura, mejora el clima, protege el bienestar, fortalece el liderazgo, impulsa la motivación y el sentido, consolida la pertenencia, optimiza el salario emocional y previene el mobbing. Este artículo presenta un marco aplicado y métricas accionables para convertir estos principios en desempeño sostenible.

En sintonía con la ponencia de Patricia Tisner (@patriciatisner) en el X Congreso Internacional de Talento Humano – Bogotá, Potencia Digital, este artículo lleva a la práctica sus ideas clave: la comunicación como motor de cultura, liderazgo y bienestar. Presentamos prácticas y métricas que aterrizan esos énfasis —desde la narrativa estratégica y la gobernanza de canales hasta los rituales de liderazgo y la prevención psicosocial— para que la comunicación deje de ser solo un mensaje y se convierta en una arquitectura de ejecución en 90 días.

1) Comunicación institucional: del mensaje a la arquitectura

Qué es: Conjunto de canales, rituales y reglas que hacen visible la estrategia, los resultados y la convivencia.

Cómo gestionarla (3 palancas)

• Propósito y narrativa: resume en 7 líneas el problema, la propuesta y el impacto para clientes y colaboradores.
• Diseño de mensajes: claros, breves, visuales y con acción (aplica segmentación y señalización; ver Mayer).
• Gobernanza de canales: cadencias fijas, responsables y estándares (tono, accesibilidad y tiempos de respuesta).

KPIs: tasa de lectura y utilidad percibida, coherencia liderazgo–mensaje, tiempo de respuesta, % de equipos con 1:1 quincenal y feedback mensual.

2) Cultura organizacional: lo que la gente realmente hace

Qué es: Supuestos, valores y prácticas dominantes.

Claves de gestión

• Valores → conductas observables. Ej.: “Transparencia” = “publicamos metas y avances mensuales con semáforo”.
• Liderazgo resonante (Goleman, Boyatzis & McKee): modela emociones y comportamientos.
• Refuerzo sistémico: selección, evaluación y reconocimiento alineados a esas conductas.

KPI cultura–comunicación: % de decisiones explicadas con datos y criterios; consistencia entre “lo dicho y lo hecho”.

3) Clima y bienestar: condiciones para rendir y permanecer

Clima: percepción compartida de justicia, apoyo y claridad.
Bienestar: estado integral (físico, emocional, social) que sostiene el desempeño.

Prácticas de impacto

• Ritual 15’ semanal: prioridades, bloqueos y reconocimientos.
• Carga visible: tableros de capacidad y acuerdos de foco (evita multitarea crónica).
• Prevención psicosocial: canal confidencial y tiempos mínimos de recuperación (micro–pausas, vacaciones usadas).

KPIs: eNPS, energía y autonomía percibidas, rotación voluntaria crítica, ausentismo, incidentes psicosociales, uso de vacaciones.

4) Liderazgo que multiplica (no micromanagement)

Habilidades núcleo

• Claridad estratégica + comunicación situacional (qué, por qué, cómo y qué no).
• Feedback de calidad: específico, oportuno y bidireccional (SBI).
• Trabajo en equipo interdependiente (Salas et al.): roles claros, chequeos de proceso y After Action Review (AAR) al cierre.
• Inteligencia emocional: autorregulación y empatía para estabilizar el clima del equipo.

KPIs: cobertura de 1:1, calidad del feedback (encuesta corta), % metas con criterios claros, velocidad de aprendizaje tras errores.

5) Motivación y sentido: por qué vale la pena el esfuerzo

Palancas prácticas

• Propósito → objetivos medibles. Conecta metas del área con impacto en cliente/usuario.
• Maestría: rutas de desarrollo y proyectos desafiantes (70-20-10).
• Autonomía responsable: libertades explícitas + límites claros.
• Reconocimiento justo y a tiempo.

KPIs: progreso percibido, oportunidades de desarrollo, % de roles con carta de misión y OKR/KPI visibles.

6) Pertenencia: del “ellos” al “nosotros”

Diseño inclusivo: mismos rituales y accesos para internos, contratistas y remotos.
Microconductas: llamar por nombre, pedir opinión, dar crédito, rotar vocerías, mentoría cruzada.
Señales físicas/digitales: información abierta, datos compartidos, símbolos comunes (manual de decisiones, glosario).

KPIs: sentimiento de inclusión, equilibrio de participación en reuniones, diversidad en vocerías y promociones.

7) Salario emocional: beneficios que sí cambian conductas

Incluye: reconocimiento, flexibilidad, aprendizaje, sentido y relaciones de calidad (Chiavenato).
Cómo priorizar: mide preferencias (no todos valoran lo mismo) y vincula beneficios a resultados y valores.

KPIs: uso real de beneficios, impacto en permanencia y desempeño, equidad percibida.

8) Mobbing: tolerancia cero y gestión con evidencias

Definición operativa: conducta repetida de hostigamiento que degrada la dignidad y el trabajo.
Señales tempranas: aislamiento, rumores, bloqueo de información, tareas humillantes, “bromas” persistentes.

Sistema de prevención y respuesta

1. Política clara y visible (conductas prohibidas, ejemplos, sanciones).
2. Canales seguros (denuncia confidencial, no represalias).
3. Investigación objetiva y rápida (≤ 10 días).
4. Reparación y aprendizaje (medidas correctivas, acompañamiento).

KPIs: tiempo de resolución, reincidencia, confianza en el canal, formación de líderes en prevención.

9) Marco integrado: 8 palancas, una misma arquitectura (COMUNICA)

• Claridad estratégica: propósito y prioridades visibles.
• Organización de canales: cadencias, responsables y estándares.
• Métricas humanas: clima, bienestar, pertenencia, riesgo psicosocial.
• Unidad de liderazgo: comportamientos modelo y feedback.
• Narrativa de resultados: datos comprensibles y frecuentes.
• Inclusión y equidad: reglas claras y microconductas.
• Crecimiento (maestría): rutas y mentoría.
• Alianzas y aprendizaje: AAR y comunidades de práctica.

10) Roadmap de 90 días (orientado a acción)

Semanas 1–3

• Diagnóstico breve: encuesta pulso (7–10 ítems), mapa de canales, entrevistas a líderes.
• Definir 3 mensajes estratégicos y un calendario de comunicación (mensual, semanal, 1:1).

Semanas 4–8

• Lanzar rituales: weekly 15’, revisión de prioridades y reconocimiento.
• Entrenar a jefaturas en feedback y conversaciones difíciles.
• Publicar tablero de metas y avances (accesible a todos).

Semanas 9–12

• Ajustar salario emocional con base en uso y preferencia.
• Implementar política anti-mobbing y canal seguro.
• 1ª ronda de AAR y lecciones aprendidas.

11) Métricas en un vistazo (para tu dashboard)

• Comunicación: alcance, utilidad, coherencia liderazgo–mensaje.
• Cultura: % prácticas observables por valor.
• Clima/Bienestar: eNPS, carga percibida, ausentismo.
• Liderazgo: cobertura 1:1, feedback útil.
• Motivación/Sentido: progreso percibido, autonomía.
• Pertenencia: inclusión y participación.
• Salario emocional: uso e impacto.
• Mobbing: tiempo de resolución y confianza en el canal.

Fórmulas rápidas

• eNPS = % Promotores − % Detractores.
• Cobertura 1:1 = personas con 1:1 último mes / total.
• Carga en rojo = personas con >2 prioridades / total.
• SLA cumplido = respuestas a tiempo / mensajes.
• Participación equilibrada = asistentes que hablaron / asistentes.
• Tiempo de resolución (mobbing) = días desde reporte hasta decisión.

Reglas “si–entonces” que mueven el desempeño

• Si una prioridad no tiene dueño y fecha, entonces no se inicia.
• Si una persona aparece 2 semanas en rojo, entonces se renegocia alcance o se reasignan tareas.
• Si un KPI no mejora en 4 semanas, entonces se hace AAR y se decide: continuar, ajustar o parar.
• Si en una reunión hablan las mismas 3 personas, entonces se activa ronda de 60’’ por participante.
• Si hay reporte de posible mobbing, entonces se nombra investigador/a neutral en 48 h y se protege a las partes.

Glosario breve

• SLA: tiempo comprometido de respuesta interna.
• SBI: guía de feedback (Situación–Conducta–Impacto).
• AAR: revisión breve de aprendizajes al cerrar un proyecto.
• eNPS: Net Promoter interno (clima/engagement).

Errores comunes a evitar

• Confundir comunicación con “más mensajes”; la clave es diseño y gobernanza.
• Desalinear valores y procesos (bonificar lo contrario a lo que se predica).
• Delegar bienestar a “beneficios” sin cambiar el trabajo real.
• Tratar el mobbing como “conflictos personales” y no como riesgo organizacional.

Agradezco a Patricia Tisner (@patriciatisner) por sus valiosos aportes en el X Congreso Internacional de Talento Humano – Bogotá, Potencia Digital, organizado por el Departamento Administrativo del Servicio Civil Distrital. Sus reflexiones sobre comunicación asertiva, sobre los sesgos y las dinámicas grupales (como la ley de Goodhart y la paradoja de Abilene), así como sobre la dimensión emocional de la comunicación organizacional, enriquecieron la perspectiva de los líderes de talento humano del distrito y se plasman en la orientación práctica de esta produpesta plan de 90 días.

Figura 1. Participación de Patricia Tisner en el X Congreso Internacional de Talento Humano, organizado por el DASCD. Fuente: DASCD (2025)

Cierre

La comunicación institucional es la palanca sistémica que hace operativos propósito, cultura y desempeño. Invertir en su diseño —y en capacidades de liderazgo— genera retornos medibles: claridad, velocidad de ejecución, salud organizacional y retención de talento.

Referencias Bibliográficas

• Chiavenato, I. (2020). Gestión del Talento Humano. McGraw-Hill.
• Goleman, D., Boyatzis, R., & McKee, A. (2013). El líder resonante crea más. Plaza & Janés.
• Mayer, R. (2014). Principios del Diseño Instruccional para e-learning. Paidós Educación.
• Robbins, S. P., & Judge, T. (2017). Comportamiento Organizacional. Pearson.
• Salas, E., Tannenbaum, S. I., Cohen, D., & Latham, G. P. (2013). Developing and Enhancing Teamwork in Organizations. Jossey-Bass.
• Siemens, G., & Tittenberger, P. (2009). Handbook of Emerging Technologies for Learning. University of Manitoba.